Telepharmazie: Videotelefonie für Apotheken und Pflegeheime

Fachkräftemangel, mehr Pflichten in der Heimversorgung und eine neue Gesetzgebung holen die Telepharmazie aus der Grauzone. Für Apothekeninhaber bedeutet das: Sie müssen eine Entscheidung treffen, die sich nicht länger aufschieben lässt. Videotelefonie ist dabei kein Nischenthema mehr. Inzwischen erkennen Fachorganisationen sie als vollwertige Kommunikationsform an. Wir zeigen Ihnen, worauf es bei Technik und Datenschutz ankommt und wie der Weg vom Pilotprojekt bis zum Rollout im Pflegeheim gelingt.

Warum Apotheken jetzt handeln müssen

Der rechtliche Rahmen ist klar: Die Apothekenbetriebsordnung (§ 17 ApBetrO) erweitert die Möglichkeiten für pharmazeutische Dienstleistungen auf Distanz. Verbände wie die ABDA und die BLAK definieren Telepharmazie bereits als eigenständige Versorgungsform. Die Apothekerkammer Nordrhein beschreibt Telepharmazie als pharmazeutische Kommunikation, die Telefonie, Videotelefonie sowie synchrone und asynchrone digitale Anwendungen umfasst.

Der Druck zu handeln, hat mehrere Gründe:

• Pflegeheimversorgungspflicht: Apotheken, die Heimverträge halten, müssen eine verlässliche Beratungsstruktur nachweisen. Ein Pharmazeut, der täglich ins Heim fährt, ist bei zunehmendem Fachkräftemangel schlicht nicht mehr skalierbar.
• Versandapotheken: Online-Anbieter investieren massiv in digitale Beratungsformate. Stationäre Apotheken, die hier nicht nachziehen, verlieren Stammkunden, die Komfort über Nähe stellen.
• Immobile Patientengruppen: Ältere oder pflegebedürftige Menschen können die Apotheke oft nicht aufsuchen. Die Apothekerkammer Nordrhein nennt die Beratung dieser Gruppe ausdrücklich als zentralen Anwendungsfall der Telepharmazie.

Kurz gesagt: Wer heute keine Videolösung anbietet, überlässt das Feld anderen.

Zwei Einsatzszenarien, ein System: Vor-Ort-Beratung und Pflegeheim

Für Videotelefonie in Apotheken gibt es kein Standardmodell. Die zwei gängigsten Ansätze unterscheiden sich stark bei der Technik und den Abläufen. Beide lassen sich aber mit einer gemeinsamen Infrastruktur umsetzen. Das senkt den Aufwand für die Wartung und spart Kosten.

Szenario 1: Die Beratungskabine

Im ersten Szenario sitzt der Kunde in einer Beratungskabine in der Apotheke. Per Videoanruf spricht er mit einem Pharmazeuten, der im Homeoffice oder an einem anderen Standort ist. Das klingt einfach, birgt aber technische Herausforderungen.

Sie brauchen einen Bildschirm an der Wand oder ein Tablet, eine Weitwinkelkamera mit mindestens 1080p und ein gutes Richtmikrofon. Wichtig ist auch ein Lautsprecher mit Schalldämmung. Ohne diesen akustischen Schutz können Dritte mithören, was ein klares DSGVO-Problem darstellt.

Stellen Sie den Kamerawinkel so ein, dass der Pharmazeut den Kunden von vorne sieht. So kann er auch hochgehaltene Beipackzettel und Verpackungen gut lesen. Eine Kamera, die von oben filmt, macht Texte unlesbar, das klingt selbstverständlich, wird in der Praxis aber oft falsch gemacht.

Wann lohnt sich so eine Kabine? Hauptsächlich dann, wenn Ihr Personal vor Ort mit den Beratungen nicht mehr hinterherkommt. Oder wenn Sie externe Spezialisten für Onkologie oder Ernährungsberatung zuschalten möchten. Für die Standardfrage zur Ibuprofen-Dosierung braucht es das natürlich nicht.

Pflegeheime anbinden: Darauf kommt es an

Das zweite Szenario ist anspruchsvoller. Hier verbindet ein Tablet oder ein festes Terminal im Pflegeheim die Bewohner direkt mit dem Apotheker. Die Pflegekraft spielt dabei eine zentrale Rolle: Sie bereitet das Gespräch vor, legt den Medikamentenplan bereit und bleibt auf Wunsch des Bewohners dabei.

Die größten Stolpersteine in der Praxis:

• WLAN-Verfügbarkeit: Viele Pflegeheime haben in den Zimmern keinen stabilen WLAN-Empfang. Das müssen Sie vorab prüfen. Ein LTE-fähiges Tablet als Ausweichlösung ist daher keine schlechte Idee.
• Einwilligung der Bewohner: Für die medizinische Beratung per Video benötigen Sie eine informierte Einwilligung. Ist ein Bewohner nicht voll einwilligungsfähig, müssen Sie die rechtlichen Betreuer mit ins Boot holen.
• Digitale Medikationsplanübergabe: Für die Apothekerkammer Nordrhein gehört die digitale Übergabe von Medikationsplänen zu einem telepharmazeutischen Konsil dazu. Das heißt für Sie: Ihr Videosystem muss an die Warenwirtschaft angebunden sein oder zumindest eine sichere Dateiübertragung ermöglichen.

Unterschätzen Sie die Schulung der Pflegekräfte nicht. Wenn jemand das Tablet nicht bedienen kann oder den Ablauf nicht kennt, steht das ganze System still. Ein kurzes Onboarding von 30 Minuten reicht meist aus, aber das müssen Sie einplanen.

DSGVO und Datenschutz: Worauf es für Sie ankommt

Videoberatung in der Apotheke bedeutet, Sie verarbeiten Gesundheitsdaten. Das ist laut Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) die sensibelste Datenkategorie. Rechnen Sie daher mit entsprechend hohen Anforderungen.

Folgende Punkte sind nicht verhandelbar:

• Ende-zu-Ende-Verschlüsselung: Alle Verbindungen müssen verschlüsselt sein, sowohl beim Verbindungsaufbau als auch bei der Übertragung. Systeme, die das nicht gewährleisten, scheiden aus.
• Serverstandort Deutschland oder EU: Gesundheitsdaten dürfen nicht auf Servern außerhalb der EU verarbeitet werden, ohne dass ein angemessenes Datenschutzniveau nachgewiesen ist. Serverstandorte in Deutschland sind die sicherste Wahl.
• Auftragsverarbeitungsvertrag (AV-Vertrag): Mit jedem Anbieter, der Daten verarbeitet, muss ein AV-Vertrag nach Art. 28 DSGVO abgeschlossen werden. Ohne diesen Vertrag ist der Einsatz rechtswidrig.
• Keine Consumer-Tools: WhatsApp, FaceTime und Zoom in der kostenlosen Variante sind für pharmazeutische Beratung ungeeignet. Sie erfüllen die genannten Anforderungen nicht zuverlässig und sind für den professionellen Gesundheitsbereich nicht zugelassen.

Die zuständigen Datenschutzaufsichtsbehörden der Länder haben in der Vergangenheit Apotheken abgemahnt, die Patientenkommunikation über nicht-konforme Kanäle abgewickelt haben. Das Risiko ist real.

Technische Mindestanforderungen, die über Erfolg oder Abbruch entscheiden

Ein Videogespräch, das ruckelt und bei dem der Ton fehlt, ist schlimmer als gar kein Gespräch. Die technischen Mindestanforderungen sind deshalb keine Kür.

Bandbreite und Latenz: Sie brauchen für ein stabiles HD-Videogespräch etwa drei bis fünf Mbit/s Upload und Download für jede Verbindung. Bedenken Sie, dass oft andere Prozesse wie Warenwirtschaft oder Kassensysteme über dieselbe Leitung laufen. Die Gesamtbandbreite muss das abdecken. Als Richtwert: zehn Mbit/s Upload und 50 Mbit/s Download genügen für bis zu 100 gleichzeitige Verbindungen, vorausgesetzt die Infrastruktur ist sauber aufgesetzt.

Kamera-Auflösung: Mindestens 1080p, damit Beipackzettel und Verpackungsaufdrucke lesbar sind. Eine 720p-Kamera reicht für das Gesicht, scheitert aber beim Zeigen von Medikamenten.

Fallback auf Audio: Wenn die Videoverbindung abbricht, sollte das System automatisch auf eine reine Audioverbindung umschalten. Kein Patient soll wegen eines Technikproblems ohne Beratung dastehen.

Endgeräte: Tablets eignen sich für mobile Einsätze im Pflegeheim. Für die Beratungskabine in der Apotheke sind fest installierte Systeme mit größerem Bildschirm komfortabler. Viele Anbieter bieten Mietmodelle an, die Investitionsrisiken reduzieren.

Videolösung in die Apotheke einbinden

Eine separate Videolösung als Insellösung erzeugt nur Mehraufwand. Ihre Mitarbeiter müssen zwischen Systemen wechseln, pflegen Daten doppelt und Rufumleitungen funktionieren unzuverlässig. Binden Sie die Videotelefonie deshalb besser direkt in Ihre bestehende Kommunikationsinfrastruktur ein.

Wenn Sie mehrere Standorte betreiben oder Pharmazeuten aus dem Homeoffice zuschalten, brauchen Sie eine Telefonanlage, die beides kann: klassische Sprachtelefonie und Videotelefonie, zentral verwaltet. Die Cloud-Telefonanlage von vio:networks unterstützt genau das. Alle Funktionen wie Telefonie, Videokonferenzen, Team-Chat und E-Fax laufen über eine Plattform. Die Daten werden DSGVO-konform auf Servern in Deutschland verarbeitet.

Arbeiten Sie mit mehreren Filialen oder Pharmazeuten an anderen Standorten? Die Cloud-Telefonanlage von vio:networks sorgt für sichere Beratungsgespräche durch verschlüsselte Verbindungen über Server in deutschen Rechenzentren. So benötigt nicht jeder Standort eine eigene Hardware-Infrastruktur.

Die Anbindung an Warenwirtschaftssysteme ist über eine API (Programmierschnittstelle, die verschiedene Softwaresysteme miteinander verbindet) möglich. Das ermöglicht, Rezeptdaten oder Medikationspläne direkt im Gespräch aufzurufen. Single-Sign-On, also die Anmeldung mit einem einzigen Benutzerkonto für alle Systeme, ist technisch umsetzbar, hängt aber von der jeweiligen Warenwirtschaftssoftware ab.

Schritt-für-Schritt: Von der Entscheidung zum ersten Videogespräch

Der Weg von der Idee zur laufenden Videosprechstunde ist überschaubar, wenn er strukturiert angegangen wird.

1. Bedarfsanalyse: Wen wollen Sie erreichen? Überlegen Sie, wie viele Videogespräche pro Woche realistisch sind. Prüfen Sie auch, ob ein Heimvertrag die Anbindung vorschreibt.
2. Anbieterauswahl: Vergleichen Sie Systeme bei Datenschutz, Serverstandort, Verschlüsselung und Integration. Anbieter ohne AV-Vertrag sortieren Sie sofort aus.
3. Datenschutzkonzept erstellen: Beziehen Sie den Datenschutzbeauftragten ein. Schließen Sie den AV-Vertrag ab und bereiten Sie die Einwilligungsformulare vor.
4. Pilotbetrieb: Mit einem Pharmazeuten und einem Pflegeheim oder einer Beratungskabine starten. Technische Probleme in dieser Phase sind normal und lösbar.
5. Schulung: Personal in der Apotheke und Pflegekräfte im Heim schulen. Dabei nicht nur die Technik erklären, sondern auch den Ablauf eines Beratungsgesprächs per Video.
6. Rollout: Läuft der Pilotbetrieb stabil, können Sie auf weitere Standorte oder Heime ausweiten.

Rechnen Sie mit vier bis sechs Wochen von der Entscheidung bis zum ersten produktiven Gespräch. Voraussetzung ist, dass das Datenschutzkonzept zügig steht.

Abrechnung: Was die Kassen aktuell zahlen

Für viele Apothekeninhaber ist die Vergütung der entscheidende Faktor. Die aktuelle Situation bei der Erstattung ist allerdings noch unbefriedigend.

Die gesetzlichen Krankenkassen (GKV) erstatten pharmazeutische Dienstleistungen, die per Videosprechstunde erbracht werden, bislang nur in begrenztem Umfang. Die erweiterte Medikationsberatung, also die strukturierte Überprüfung aller Medikamente eines Patienten, ist grundsätzlich honorierbar, unabhängig davon, ob sie in Person oder per Video stattfindet. Für die reine Videoberatung ohne zusätzliche Dienstleistung gibt es aktuell noch keine eigenständige GKV-Vergütungsposition.

Private Krankenversicherungen (PKV) sind bei der Erstattung oft kulanter, wenn die Beratung gut dokumentiert und medizinisch begründet ist.

Für Leistungen, die über die Grundversorgung hinausgehen, ist das Selbstzahlermodell eine realistische Option. Das gilt für Ernährungsberatung und Raucherentwöhnung. Auch die Medikationsanalyse bei Patienten, die viele Medikamente einnehmen, ist so ein Feld. Patienten zahlen dafür, wenn Sie den Mehrwert klar kommunizieren.

Die Vergütungslage wird sich in den nächsten Jahren verbessern. Die ABDA setzt sich bereits für eigenständige Honorare für telepharmazeutische Leistungen ein. Wenn Sie jetzt die Infrastruktur aufbauen, sind Sie startklar, sobald die Erstattung geregelt ist.

Videotelefonie: Vom Extra zum Standardwerkzeug

Der Handlungsdruck ist klar: Wegen Fachkräftemangel, Heimversorgungspflichten und dem Wettbewerb durch Versandapotheken wird Videotelefonie zur notwendigen Investition. Die technischen Hürden sind lösbar. Die Datenschutzanforderungen sind bekannt und die Einsatzszenarien erprobt.

Wenn Sie Ihre Infrastruktur aufbauen, setzen Sie von Anfang an auf eine integrierte Plattform statt auf Insellösungen. Die Cloud-Telefonanlage von vio:networks bietet Apotheken eine Basis für Videokonferenzen und Telefonie. Die Kommunikation läuft verschlüsselt über deutsche Rechenzentren und das System ist monatlich kündbar. Eigene Hardware brauchen Sie nicht.

Analysieren Sie zuerst intern Ihren Bedarf und kontaktieren Sie dann einen Anbieter, der nachweisbar DSGVO-konform ist. Warten Sie damit nicht bis zur nächsten Apothekeninspektion, denn dann haben Sie weniger Spielraum.

FAQ

Quellen

• Whitepaper und Positionspapier zum Thema Telepharmazie, Apothekerkammer Nordrhein