Vermittlungsarbeitsplatz​

Der Vermittlungsarbeitsplatz ist eine virtueller Zentrale, an der Mitarbeiter eines Unternehmens einkommende Gespräche bearbeiten können. Als erste Anlaufstelle für alle Kunden werden die Anrufe hier überblickt und organisiert. Durch die Verwaltung und Weitervermittlung von Anrufen unter Berücksichtigung der Informationen über Aktivität und Verfügbarkeit wird mit einem Vermittlungsarbeitsplatz das Anruf-Management effizient und professionell.

Früher, im analogen Zeitalter, war der Vermittlungsarbeitsplatz ein physischer Ort, an dem alle Telefonverbindungen von Hand hergestellt und übermittelt wurden. Diese manuelle Vermittlung wird schon lange nicht mehr benötigt und wurde durch den virtuellen Arbeitsplatz ersetzt.

Der moderne Vermittlungsarbeitsplatz hat hierbei noch viel mehr Möglichkeiten des Anruf-Managements. Neben dem Überblick über alle laufenden Gespräche und der Abfrage des Präsenzstatus jedes einzelnen Mitarbeiters können bei den eingehenden Anrufern Informationen abgefragt werden, aufgrund dessen diese zu den zuständigen und freien Mitarbeitern weitergeleitet werden.
Je nach Größe des Unternehmens kann hierbei ein zentraler Benutzer oder eine ganze Gruppe den Anrufen vorgeschaltet werden.

Statt eines Vermittlungsarbeitsplatz wird auch häufig das Sprachmenü eingesetzt, um die Anrufe vorher zentral zu organisieren.