Call-Center

Anspruchsvolle Anrufverwaltung

Warteschleifen-Funktion

Die Call-Center-Funktion heißt in unseren Cloud-Telefonanlagen Warteschleifen-Funktion. Sie ist nicht nur für Call-Center ein großer Vorteil ist, sondern für alle Unternehmen, die mit ihren eingehenden Anrufen professionell umgehen wollen. Gerade bei der Untergliederung Ihres Unternehmens in mehrere Abteilungen, beispielsweise mit einer (technischen) Support-Abteilung, ist die Warteschleifen-Funktion sinnvoll und für viele Unternehmen eine Bereicherung im Arbeitsalltag.
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Wie Sie die Warteschleifen-Funktion nutzen

Die Warteschleifen-Funktion bietet Ihnen verschiedene Möglichkeiten, mit eingehenden Anrufen umzugehen. Diese können Sie selbstverständlich individuell an die Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen. Zunächst legen Sie einen Pool an Mitarbeitern – an dieser Stelle “Agenten” genannt – fest, die dafür zuständig sind, die Anrufe auf einer bestimmten Warteschleife anzunehmen. Alle Mitarbeiter können auch Mitglied mehrerer Warteschleifen sein. Die Agenten können dabei zwei verschiedene Rollen annehmen:
Statische Agenten
Statische Agenten bilden den Grundkern der Warteschleife und stehen dementsprechend dauerhaft für die Entgegennahme der Anrufe zur Verfügung.
Dynamische Agenten
Dynamische Agenten können durch einen Steuercode oder eine Funktionstaste, je nach Bedarf an Telefonisten, einer Warteschleife beitreten. Nach der Anmeldung bekommen sie direkt Anrufe, die auf die Warteschleife geroutet sind. Dynamische Agenten können sich jederzeit auch wieder abmelden und, falls vorhanden, den statischen Agenten die Entgegennahme der Anrufe überlassen.

Funktionen

Sie können über die intuitive Konfigurationsoberfläche die Einstellungen ganz individuell auf Ihre Wünsche anpassen. Neben den grundlegenden Funktionen, wie zum Beispiel die Festlegung einer Eintritts-Ansage oder die Auswahl einer Wartemusik, gibt es hier weitere Möglichkeiten für einen professionellen Umgang mit den Anrufen.
Rufstrategien
Es gibt ganz unterschiedliche Rufstrategien, durch die Sie festlegen, wie die Agenten einer Warteschleife angerufen werden sollen.
  • Sie haben die Option, dass alle verfügbaren Agenten gleichzeitig oder auch nacheinander angerufen werden, bis der Anruf von einem Agenten entgegengenommen wird.
  • Sie können einstellen, dass der Agent angerufen wird, der am längsten kein Gespräch geführt hat oder am wenigsten beendete Gespräche hat.
  • Außerdem gibt es die Möglichkeit, dass über die Zufallsoption ein freier Agent für die Entgegennahme des Anrufs bestimmt wird.
  • Skill Based Routing
    Mit Skill Based Routing verteilen Sie Anrufe basierend auf den Qualifikationen und Fähigkeiten der Mitarbeiter. So werden die Anrufe prioritär an die Agenten weitergeleitet, deren Skills, auf die Thematik der Warteschleife bezogen, am höchsten sind. So stellen Sie sicher, dass Anrufe zum bestmöglichen Mitarbeiter geleitet werden. Für den Fall, dass dieser verhindert ist, wird zu einem anderen Mitarbeiter verbunden.
    Überspringen der Warteschleife
    Sie können eingehende Anrufe die Warteschlange überspringen lassen, wenn zum Beispiel alle angemeldeten Agenten gerade im Gespräch sind, kein Agent angemeldet ist oder die von Ihnen festgelegte maximale Anruferzahl erreicht ist.
    Weitere Funktionen im Überblick:
    • Festlegen der maximalen Wartezeit
    • Festlegen der maximalen Anruferzahl
    • Festlegen der zeitlichen Pause, die ein Agent zwischen den Anrufen hat
    • Aufzeichnen der Anrufe
    • Klingeln statt Wartemusik
    • Periodisches Sprachmenü (Breakout)
    • Ansage der Anruferposition
    • Verbindung mit dem Sprachmenü
    • Verbindung mit der API

    Was sind die Vorteile der Warteschleifen-Funktion?

    Diese Funktion kommt sowohl Ihrem Unternehmen, als auch Ihren Anrufern zugute. Durch die Warteschleife werden alle eingehenden Gespräche angenommen, auch wenn gerade kein Agent erreichbar ist – so geht Ihnen kein Anruf mehr verloren. Durch die verschieden einstellbaren Optionen können Sie den Umgang mit Ihren eingehenden Anrufen ganz individuell auf Ihr Unternehmen anpassen.

    Wie hoch sind die Kosten für die Warteschleifen-Funktion?

    Die Call-Center-Funktion steht Ihnen im Profi-Paket, sowie im Premium-Paket unbegrenzt, mit beliebig vielen Agenten und Warteschleifen, zur Verfügung.

    Zusammenfassung

    Statische und Dynamische Agenten
    Individuelle Anpassung aller Funktionen
    Unterschiedliche Rufstrategien
    Skill Based Routing
    Kostenlose Nutzung der Call-Center-Funktion im Profi- und im Premium-Paket
    Im Gegensatz zu der Gruppen-Funktion ist die Call-Center-Funktion die anspruchsvollere Variante, um mit Ihren Anrufern umzugehen. Hierbei erhalten Sie viele zusätzliche Möglichkeiten und Strategien, die Ihnen und Ihren Kunden zugute kommen
    Dominik Mauritz
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