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Call-Center

Eine moderne, virtuelle Telefonanlage hat viele Funktionen und Vorzüge, die einerseits den Arbeitsalltag vereinfachen und andererseits Prozesse optimieren. Eines der Herzstücke ist hierbei das Call-Center, bzw. die Call-Center-Funktion, welche des Öfteren auch als Wartschleife bezeichnet wird. In dieser großen Übersicht erklärt Ihnen vio:networks alles Wichtige, das Sie zum Thema Call-Center wissen müssen.

Was versteht man unter Call-Center?

Call-Center bzw. die Call-Center-Funktion wird in Cloud-Telefonanlagen mitunter auch als Warteschleifenfunktion bezeichnet. Sie ist nicht nur für Call-Center ein großer Vorteil ist, sondern für alle Unternehmen, die mit ihren eingehenden Anrufen professionell umgehen wollen. Gerade bei der Untergliederung eines Unternehmens in mehrere Abteilungen, beispielsweise mit einer womöglich technischen Support-Abteilung, ist die Callcenter-Funktion sinnvoll und für viele Unternehmen eine Bereicherung im Arbeitsalltag.

Call-Center: So funktioniert es

Die Call-Center-Funktion bietet Ihnen verschiedene Möglichkeiten, mit eingehenden Anrufen umzugehen. Diese können Sie selbstverständlich individuell an die Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen. Zunächst legen Sie einen Pool an Mitarbeitern fest, welche an dieser Stelle “Agenten” genannt werden. Diese sind dafür zuständig, die Anrufe aus einer bestimmten Warteschleife anzunehmen. Alle Mitarbeiter können Mitglieder mehrerer Warteschleifen sein. Die Agenten können dabei zwei verschiedene Rollen annehmen, die im nächsten Abschnitt im Detail erklärt werden.

Statische Agenten

Statische Agenten bilden den Grundkern der Warteschleife und stehen dementsprechend dauerhaft für die Entgegennahme der Anrufe zur Verfügung.

Dynamische Agenten

Dynamische Agenten können durch einen Steuercode oder eine Funktionstaste, je nach Bedarf an Telefonisten, einer Warteschleife beitreten. Nach der Anmeldung bekommen sie direkt Anrufe, die auf die Warteschleife geroutet sind. Dynamische Agenten können sich jederzeit auch wieder abmelden und, falls vorhanden, den statischen Agenten die Entgegennahme der Anrufe überlassen.

Call-Center: Die Funktionen

Das Call-Center wird in der Regel, so auch bei der Internettelefonanlage von vio:networks über eine intuitive Konfigurationsoberfläche gesteuert, die Einstellungen individuell auf alle Wünsche anpassen kann. Neben den grundlegenden Funktionen, wie zum Beispiel die Festlegung einer Eintritts-Ansage oder die Auswahl einer Wartemusik, gibt es hier weitere Möglichk